Tổng hợp các thuật ngữ Email Marketing cơ bản cho người mới bắt đầu

Email Marketing là một kênh tiếp thị rất hiệu quả nếu được triển khai đúng cách. Nó không chỉ giúp bạn tăng doanh số mà còn nuôi dưỡng khách hàng và biến họ thành người mua trung thành của thương hiệu, đem lại giá trị bền vững trong tương lai.

Tuy nhiên, để bắt đầu sử dụng Email Marketing một cách dễ dàng nhất thì trước hết, bạn cần phải hiểu rõ những khái niệm cơ bản. Các thuật ngữ trong Email Marketing cực kỳ quan trọng. Hiểu được các thuật ngữ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các hoạt động của các chiến dịch Email, cung cấp các công cụ cần thiết để theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến dịch.

Hiểu được các thuật ngữ trong Email Marketing, giúp bạn tương tác tốt hơn với các chuyên gia tiếp thị và nhân viên hỗ trợ của các nền tảng Email Marketing. Nó cũng giúp đưa ra quyết định thông minh hơn về cách thiết kế và triển khai chiến dịch Email Marketing.

Trong bài viết này, Zozo EMA sẽ đồng hành cùng bạn khám phá những thuật ngữ này nhé!

I. Thuật ngữ chung về dịch vụ Email Marketing

1. Email Service Provider (ESP) - Nhà cung cấp dịch vụ Email

Email Service Provider (viết tắt ESP) chỉ các nhà cung cấp dịch vụ gửi email hàng loạt. Họ chuyên phục vụ cho các nhu cầu gửi email số lượng lớn. Ví dụ như Mailchimp, Getresponse, Zozo EMA, Twilio Sendgrid, Amazon SES, Sendinblue,…v.v. Những doanh nghiệp hoặc nhà tiếp thị cần truyền tải thông tin tới lượng người đăng ký lớn thường tìm đến dịch vụ của các ESP này.

Có một điểm bạn cần nắm rõ để phân biệt nhà cung cấp dịch vụ Email Marketing với nhà cung cấp hộp thư thông thường (như Gmail, Outlook…). Đó là giới hạn gửi email trong một ngày. Cụ thể:

• Gmail, Outlook, hay Yahoo… là nhà cung cấp hộp thư phục vụ cho mục đích trao đổi thông tin, liên lạc. Không dùng cho mục đích tiếp thị, quảng cáo. Do đó, họ giới hạn chỉ gửi tối đa khoảng 500 email mỗi ngày. Nếu gửi nhiều hơn, người dùng sẽ bị khóa tài khoản.
• ESP như đã đề cập ở trên, chuyên phục vụ cho nhu cầu gửi email số lượng lớn. Bởi vậy, các nhà tiếp thị thường sử dụng dịch vụ của họ để quảng cáo, cập nhật ưu đãi… đến hộp thư khách hàng. Và tất nhiên, địa chỉ email của họ được đảm bảo không bị khóa.

2. Mail Server -  Máy chủ Email

Email Server hay còn gọi là Mail Server. Thuật ngữ này chỉ một phần mềm hoặc máy chủ mà các email được gửi và nhận thông qua đó. 

Ví dụ như: 

• Microsoft Exchange Server - Mail Server phổ biến cho doanh nghiệp và tổ chức lớn
• Gmail - Dịch vụ email miễn phí của Google

Mail Server được quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ Email (ESP) hoặc tự thiết lập bởi doanh nghiệp.

3. Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)

SMTP có nghĩa là Giao thức truyền thư đơn giản. Đây là tập hợp những quy tắc cho phép các tài khoản và ứng dụng Email khác nhau dễ dàng trao đổi thông tin trên internet. Hiểu đơn giản, SMTP là giao thức được sử dụng để gửi email từ máy tính của bạn đến Mail Server để được gửi đến người nhận. Ví dụ: Khi bạn sử dụng Gmail để gửi email,  SMTP sẽ được sử dụng để gửi email của bạn đến Mail Server của Gmail để chuyển tiếp đến người nhận. Hầu hết các ứng dụng email đều dựa vào SMTP để “vận chuyển" thư từ người gửi đến người nhận.

SMTP giúp các máy chủ giao tiếp với nhau để chuyển tiếp email từ người gửi đến người nhận. Nó còn giúp phát hiện và xử lý lỗi trong quá trình gửi  Email, đảm bảo rằng Email được gửi đi một cách chính xác và nhanh chóng.

4. Đạo luật CAN-SPAM

CAN-SPAM, được viết tắt từ tên chính thức của dự luật “Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography And Marketing Act of 2003”. Đây là một đạo luật của Hoa Kỳ đưa ra để bảo vệ người dùng email. CAN-SPAM là một luật về Email Marketing nhằm hạn chế việc gửi thư rác. Theo đó, khi một doanh nghiệp gửi Email quảng cáo cho khách hàng của họ, họ phải cung cấp tên và địa chỉ của mình, cho phép khách hàng hủy đăng ký dịch vụ email của họ và không gửi email giả mạo hay dối trá.

Luật này giúp bảo vệ người nhận email khỏi thư rác và các hoạt động gửi email trái phép. Và còn giúp tăng tính minh bạch,tin cậy của email marketing, đảm bảo rằng các doanh nghiệp chỉ gửi email đến người dùng đã đăng ký và đồng ý nhận email.

5. Email Blacklist - Danh sách đen

Blacklist – Danh sách đen là một trong các thuật ngữ trong email marketing nói đến danh sách các địa chỉ IP hoặc tên miền bị cấm gửi email do được đánh giá là spam hoặc gửi email giả mạo. Nếu bạn bị đưa vào danh sách đen, email của bạn có thể bị chặn hoặc đi đến hộp thư rác của người nhận.

6. Whitelist

Whitelist – Danh sách trắng là danh sách các địa chỉ IP hoặc tên miền được cho phép gửi email mà không bị bộ lọc thư rác chặn. Nếu bạn được thêm vào danh sách trắng của một ISP (Nhà cung cấp dịch vụ Internet), email của bạn có khả năng cao hơn để được giao đến hộp thư đến của người nhận.

7. Dedicated IP

Dedicated IP – IP chuyên dụng là một địa chỉ IP được cấp phát riêng cho một nhà cung cấp dịch vụ email, giúp họ kiểm soát lưu lượng email và xây dựng một lịch sử gửi đáng tin cậy. IP chuyên dụng có thể giúp tăng tính nhất quán và độ tin cậy của việc gửi email song chi phí có thể cao hơn so với sử dụng IP chia sẻ.

8. Shared IP

Shared IP – IP Chia sẻ là nhiều địa chỉ email được sử dụng cùng một địa chỉ IP, thường được chia sẻ bởi các tổ chức hoặc doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên, nếu một người sử dụng IP này vi phạm chính sách gửi email của nhà cung cấp dịch vụ email, tất cả các người dùng khác trên cùng IP đó sẽ bị ảnh hưởng và có thể bị đưa vào danh sách đen.

9. Spam Trap - Bẫy thư rác

Spam Trap hay còn gọi là Bẫy thư rác. Đây là địa chỉ email giả dùng làm mồi để bắt những kẻ gửi thư rác. Chúng không phục vụ cho mục đích liên lạc thông thường.

Các “bẫy” này được ẩn và hầu như không thể phát hiện. Chúng thường chứa trong các data được quét trên các website hoặc danh sách mua bán.

Ai tạo ra và duy trì Spam Trap ?

• DNSBL – Những dịch vụ đưa tên miền vào danh sách đen. Họ sở hữu 92% bẫy thư rác và phân phối chúng ở nhiều vị trí ẩn khác nhau trên khắp các website. Tổ chức DNSBL thường hoạt động ở những nơi như diễn đàn công cộng và blog. Hầu hết họ đều có khuôn khổ và mạng đối tác riêng để đặt bẫy spam trên internet.
• ISP – Tất cả các nhà cung cấp dịch vụ Internet chính đều duy trì hệ thống bẫy riêng. Trúng loại spam trap này thậm chí còn tệ hơn so với một số loại của DNSBL. Bởi nó có thể khiến miền gửi và địa chỉ IP của bạn bị liệt vào Blacklist vĩnh viễn. Việc được xóa tên khỏi danh sách gần như không thể xảy ra. Điều này đồng nghĩa với danh tiếng gửi của bạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

10. Email Filters - Bộ lọc của hộp thư

Bộ lọc của hộp thư là một kỹ thuật phân tích, xử lý email để chuyển chúng vào nơi phù hợp của hộp thư người nhận. Ví dụ như Gmail có bộ lọc để phân loại tin nhắn vào tab Chính, Quảng Cáo, hoặc Spam…v.v.

>> Xem thêm: Tại sao Email bị đưa vào mục Quảng cáo Gmail?

Thông thường, khi nhắc đến thuật ngữ Email Filter, chúng ta thường hiểu theo nghĩa Bộ lọc thư rác nhiều hơn. Bộ lọc thư rác được áp dụng cho cả email đến (email vào mạng) và email đi (email rời mạng). ISP sử dụng cả hai phương pháp để bảo vệ khách hàng và ngăn chặn hành vi spam. 

II. Các thuật ngữ liên quan đến xác thực Email

11. Email Authentication

Email Authentication hay Xác thực email là một giải pháp kỹ thuật để chứng minh rằng email không bị giả mạo. Nói cách khác, đây là những phương pháp để xác minh một email đến có thực sự được gửi từ chủ sở hữu hoặc được gửi từ nguồn được chủ sở hữu ủy quyền hay không. Việc này nhằm ngăn chặn hành vi giả mạo gửi email lừa đảo hoặc phát tán thư rác.

Trong email marketing, thuật ngữ Authentication để chỉ các tiêu chuẩn kỹ thuật nhằm thực hiện việc xác minh. Các tiêu chuẩn được sử dụng phổ biến nhất là SPF, DKIM và DMARC.

11.1. SPF (Sender Policy Framework) – Khung chính sách người gửi

SPF cho phép người gửi xác định những địa chỉ IP nào được phép sử dụng miền (domain) của họ để gửi thư.

Ví dụ: Địa chỉ IP 1.2.3 và 1.2.4 được quyền sử dụng miền zozo.vn để gửi thư. Khi email đến phía người nhận, máy chủ nhận sẽ kiểm tra IP gửi. Nếu IP gửi không có trong danh sách địa chỉ được ủy quyền, máy chủ nhận sẽ từ chối email này và không chuyển chúng tới hộp thư người nhận.

11.2. DKIM (Domain Keys Identified Mail)

DKIM cung cấp một khóa mã hóa và chữ ký điện tử để xác minh rằng một email không bị giả mạo hoặc bị thay đổi. Nó cho phép người gửi liên kết tên miền gửi với thư để chứng minh tính xác thực. Nó được thực hiện bằng cách ký email bằng chữ ký điện tử.

11.3. DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance)

DMARC – Xác thực, báo cáo và tuân thủ thông báo dựa trên miền. Tiêu chuẩn này thống nhất các cơ chế xác thực SPF và DKIM thành một khuôn khổ chung. Nó cho phép chủ sở hữu miền khai báo cách họ muốn xử lý email từ miền đó nếu nó không thành công trong quá trình kiểm tra ủy quyền.

Quay trở lại ví dụ những địa chỉ IP được quyền dùng zozo.vn để gửi thư. Địa chỉ IP gửi đến không có trong danh sách được ủy quyền. Vậy, máy chủ nhận sẽ xử lý email dựa theo chính sách DMARC của zozo.vn. Thông thường, có 3 loại chính sách hay được đặt:

1. None: Yêu cầu máy chủ nhận không thực hiện bất kỳ hành động nào với email.
2. Quarantine (Cách ly): Yêu cầu máy chủ nhận cách ly thư. Thông thường, email sẽ được chuyển vào mục spam/thư rác của người nhận.
3. Reject (Từ chối): Yêu cầu máy chủ nhận từ chối hoàn toàn mọi thứ không đủ tiêu chuẩn.

12. DNS (Domain Name System) - Hệ thống tên miền

DNS đóng vai trò là danh bạ của Web. Về cơ bản, nó là một hệ thống chuyển đổi các tên miền sang một địa chỉ IP dạng số và ngược lại.

Trong lĩnh vực email, DNS có vai trò trong bước xác thực SPF. Các nhà cung cấp hộp thư thông qua việc đối chiếu hệ thống tên miền, sẽ kiểm tra xem người gửi có đang gửi email đi từ IP được ủy quyền hay không.

Ở ví dụ trên, máy chủ nhận kiểm tra email gửi đến từ địa chỉ IP nào. Đồng thời, nó trích xuất dữ liệu từ DNS của zozo.vn để kiểm tra xem có những IP nào được phép dùng @zozo.vn để gửi.

13. Email Verification - Xác minh email

Đây là quá trình làm sạch danh sách người nhận bằng cách loại bỏ các email giả mạo, sai định dạng, không hợp lệ…v.v. Bạn nên xác minh danh sách của mình 3 tháng một lần. Trong trường hợp data thu thập từ nhiều nguồn, bạn nên dùng các dịch vụ phần mềm kiểm tra email tồn tại.

Đặc biệt, Zozo EMA có tính năng tự động lọc Email để kiểm tra Email không tồn tại, các email rác, … được tích hợp miễn phí khi bạn sử dụng dịch vụ, giúp giảm tỷ lệ  email bị trả lại và Email bị đánh đấu spam. 

Tính năng lọc email rác trên Zozo EMA

III. Những khái niệm về khả năng gửi Email

11. Khả năng gửi Email

Khả năng gửi email tức là email bạn gửi có vào được trong hộp thư đến (Inbox) của người nhận không. Bởi một email sau khi đã gửi đi, có thể sẽ gặp những vấn đề:

• Không vào được hộp thư đến của người nhận vì bị chặn ở bên ngoài.
• Đã vào trong hộp thư người nhận nhưng bị phân vào hộp thư rác (spam). 
• Thư bị trả lại (bounce).
• ….v.v

Những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi email bao gồm:

• Nhà cung cấp dịch vụ email ESP có uy tín không.
• Danh tiếng gửi email.
• Bộ lọc thư rác

14. Email Bounce – Email bị trả lại

Bounce (Bị trả lại) – một thuật ngữ thường gặp trong email marketing. Đây là những thông báo lỗi bạn nhận được khi email đã gửi đi nhưng không chuyển tới hộp thư nhận thành công. Các trạng thái này được máy chủ email của bạn hoặc máy chủ đích (phía người nhận) báo cáo lại. 

Email bị trả lại chia làm ba loại:

• Soft Bounce
• Hard Bounce
• Email bị chặn

Hard Bounce – Trả lại vĩnh viễn

Hard Bounce xảy ra khi email của bạn vĩnh viễn không thể đến một địa chỉ nhận. Các lý do khiến email bị trả lại trong trường hợp này bao gồm:

• Địa chỉ email nhận là giả mạo. Một số người dùng cung cấp thông tin giả, không có thật.
• Địa chỉ email không chính xác. Do lỗi viết sai chính tả.
• Email bị từ chối. Một số email tên miền bảo mật cao thường sử dụng hệ thống lọc thư rác rất chặt chẽ. Chúng sẽ chặn những thư được gửi từ một server lạ, địa chỉ đến chưa được xác thực; Hoặc chặn những nội dung chứa từ ngữ mang tính spam….v.v.

Soft Bounce – Trả lại tạm thời

Soft Bounce xảy ra khi máy chủ phía người nhận tạm thời từ chối email. Hầu hết các ESP sẽ cố gắng chuyển lại email sau khi chúng bị trả lại nhẹ.

Những lý do khiến xảy ra tình trạng Soft Bounce bao gồm:

• Hộp thư đầy. Email của bạn sẽ bị trả lại nếu người nhận có quá nhiều thư. Hoặc hộp thư của họ đã đạt đến dung lượng tối đa.
• Kích thước email. Nếu bạn thiết kế email có dung lượng nặng nó có thể bị trả lại. Chẳng hạn như chèn nhiều hình ảnh hoặc đính kèm tệp file lớn.
• Máy chủ ngừng hoạt động. Máy chủ nhận không thể truy cập, có thể đã bị lỗi, quá tải hoặc đang bảo trì. Điều này có nghĩa là bạn phải đợi một khoảng thời gian để gửi lại email đến địa chỉ nhận.

Block – Email bị chặn

Gần 85% email gửi hàng ngày được coi là spam/thư rác. Các ESP (nhà cung cấp dịch vụ email) đã theo dõi những nguồn gửi xấu để sàng lọc và tạo ra một danh sách đen Blacklist.

15. Complaint rate – Tỷ lệ khiếu nại

Complaint là trạng thái khi người nhận đánh dấu hoặc gắn nhãn email của bạn là spam/thư rác. Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ email marketing đều quy định một tỷ lệ khiếu nại nhất định.

Ví dụ như Amazon SES yêu cầu người gửi cần duy trì tỷ lệ Complaint dưới 0.1%. Nếu vượt quá hạn mức này, họ sẽ bị khóa tài khoản Amazon. 

16. Reputation – Danh tiếng người gửi

Danh tiếng gửi email bao gồm danh tiếng tên miền và dang tiếng IP gửi. Một danh tiếng tốt hoặc xấu dựa trên việc đánh giá của nhiều yếu tố khác nhau. Chẳng hạn như:

• Tỷ lệ email bounce.
• Tỷ lệ complaint
• Số lần truy cập vào bẫy spam trap.
• Bị đưa vào Blacklist
• ….v.v

Danh tiếng của địa chỉ IP gửi được chấm điểm từ 0 đến 100. Có thể coi nó giống như điểm tín dụng. Khi điểm càng cao thì IP càng uy tín.

17. IP Warmup – Hâm nóng IP

Warm Up IP là thuật ngữ chỉ quá trình làm nóng dần một địa chỉ IP mới khi gửi email marketing bắt đầu từ số lượng ít rồi tăng dần theo thời gian.

>> Xem thêm: Tại sao Warmup tên miền mới để gửi Email là cần thiết? Hướng dẫn các bước trong quá trình Warmup tên miền

IV. Các yếu tố đánh giá hiệu suất chiến dịch Email

18. Open Rate – Tỷ lệ mở

Tỷ lệ mở cho bạn biết về số lượng email được mở trên tổng số email đã gửi. Nhà tiếp thị có thể dựa vào số liệu này để định hướng chiến lược nội dung tương lai phù hợp hơn.

19. Click-through rate (CTR) – Tỷ lệ nhấp/ click

Tỷ lệ nhấp (CTR) đo lường số lượng người nhận đã nhấp vào hình ảnh, liên kết hoặc CTA trong email..

20. Unsubscribe (Hủy đăng ký) và Suppression list (Danh sách ngừng nhận tin)

Theo luật CAN-SPAM, mỗi email đều phải kèm theo một tùy chọn để người dùng Hủy đăng ký hoặc Ngừng nhận tin. Tương ứng với hai khái niệm này lần lượt là thuật ngữ Unsubscribe và Suppressed.

Danh sách chứa những địa chỉ email từ chối nhận được gọi là Suppression List hoặc Opt-out List.

V. Một số thuật ngữ khác

21. Opt-In và Opt-Out

Opt-in (Chọn tham gia): Trong email marketing, thuật ngữ Opt-In chỉ những người đồng ý cung cấp địa chỉ liên hệ vì nhận thông tin hoặc thứ gì đó mà họ quan tâm trên một website.

Opt-out (Chọn không tham gia): Bạn đăng ký chọn tham gia nhận tin tức từ một công ty qua email. Nhưng đồng thời, bạn cũng có quyền hủy tham gia bất kỳ khi nào. Và nhà tiếp thị sẽ phải chấp nhận yêu cầu của bạn.

22. Personalization – Cá nhân hóa

Cá nhân hóa email là tính năng cho phép tùy chỉnh nội dung dựa trên dữ liệu của người đăng ký. Người dùng ngày càng yêu cầu cao hơn với các thông điệp họ muốn nhận. Những nội dung phù hợp và mang giá trị thường có tỷ lệ mở cao. Dòng tiêu đề email bao gồm tên người nhận, có thể tăng tỷ lệ mở lên 20%.

Cá nhân hóa là thuật ngữ quan trọng trong email marketing. Khi email được cá nhân hóa, nó có thể tăng tỷ lệ mở và thúc đẩy doanh thu lên tới 760%.

Tính năng cá nhân hóa trên Zozo EMA 

23. Transactional email – Email giao dịch

Email giao dịch là email được kích hoạt tự động gửi đến người nhận khi họ thực hiện một hành vi nào đó. Ví dụ như Xác nhận đặt hàng, Email chứa đường dẫn kích hoạt tài khoản…v.v.

Các loại email giao dịch có tỷ lệ mở nhiều hơn 8 lần so với những email marketing thông thường.

24. Newsletter – Bản tin

Newsletter là những email bản tin hoặc nội dung cập nhật thường xuyên được gửi đến người đăng ký. Ví dụ, chúng tôi thường gửi tới khách hàng những kiến thức về email marketing hàng tuần, như:

• Top 8 nguyên nhân khiến email gửi vào spam, quảng cáo
• Nên gửi email bằng địa chỉ IP chuyên dụng hay IP chia sẻ ?
• Danh tiếng gửi email ảnh hưởng đến tỷ lệ spam như thế nào ?
• ….v.v

25. Email Templates

Template là loại email được thiết kế nhằm phục vụ cho mục đích cụ thể. Chúng thường trông đẹp, bắt mắt và thể hiện sự chuyên nghiệp của người gửi. Thông thường, các email template thường được thiết kế bởi định dạng HTML. 

>> Xem thêm: Hướng dẫn sử dụng Template Email miễn phí trên nền tảng Zozo EMA

*Lưu ý: Một mẫu email được tạo trên word hoặc hình ảnh rồi chuyển đổi sang HTML không phải email HTML.

V. Phần kết

Hy vọng với những chia sẻ trên đã giúp bạn hiểu hơn về Email marketing cũng như các thuật ngữ trong email marketing cơ bản. Chúc bạn thành công với những chiến dịch Email marketing của mình.

>> Có thể bạn quan tâm:

8 Cách thu thập danh sách Email khách hàng tiềm năng chất lượng cho chiến dịch Email Marketing

09 Yếu tố quan trọng trong Email Marketing mà bạn không nên bỏ qua