Hướng dẫn chi tiết A-Z phân khúc khách hàng trong email để gửi email cá nhân hóa

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao email marketing của mình có tỷ lệ mở thấp, ít người click, và chuyển đổi kém? Câu trả lời nằm ở việc bạn đang gửi "một thông điệp cho tất cả mọi người" - thay vì gửi "đúng thông điệp cho đúng người".

Phân khúc khách hàng (segmentation) trong email chính là chìa khóa để cá nhân hóa email marketing hiệu quả. Thay vì gửi hàng loạt email giống nhau cho toàn bộ danh sách, việc chia nhỏ khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi, sở thích, và nhu cầu sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ mở email và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Trong bài viết này, Zozo sẽ đưa bạn đi từ A-Z về phân khúc khách hàng trong email marketing - từ tư duy thu thập dữ liệu, các phương pháp phân khúc hiệu quả, đến cách triển khai chiến dịch thực tế.

Phân khúc khách hàng trong Email Marketing là gì?

Hiểu một cách đơn giản, đây là quá trình chia danh sách email tổng thể của bạn thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung. Thay vì coi danh sách email là một khối đồng nhất, bạn nhìn nhận họ như những cá thể riêng biệt với nhu cầu khác nhau.

Việc thực hiện chiến lược này không chỉ giúp tăng tỷ lệ mở (Open Rate) mà còn cải thiện đáng kể uy tín của người gửi. Khi người dùng liên tục nhận được những thông tin hữu ích và đúng nhu cầu, họ sẽ có xu hướng tin tưởng thương hiệu của bạn hơn, từ đó thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cuối cùng.

Làm thế nào để biết cần thu thập thông tin gì để phân khúc?

Nhiều Marketer thường rơi vào cái bẫy "tham lam dữ liệu". Họ thu thập mọi thứ từ ngày sinh, nghề nghiệp đến địa chỉ nhà nhưng lại không biết dùng chúng để làm gì. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần thay đổi tư duy.

1. Áp dụng tư duy ngược (Reverse Thinking)

Thay vì hỏi "Tôi có thể thu thập gì?", hãy hỏi "Tôi muốn gửi gì?". Bạn hãy bắt đầu từ mục tiêu bán hàng của mình. Ví dụ, nếu bạn kinh doanh thực phẩm chức năng và muốn bán dòng sản phẩm hỗ trợ xương khớp, thì thông tin quan trọng nhất bạn cần không phải là "nghề nghiệp", mà là "độ tuổi" hoặc "tình trạng sức khỏe hiện tại".

2. Nguyên tắc "Nếu - Thì" trong chọn lọc dữ liệu

Đây là bộ lọc giúp bạn xác định dữ liệu nào là rác, dữ liệu nào là vàng. Hãy đặt câu hỏi: "Nếu tôi biết thông tin X, thì tôi có thể gửi nội dung Y phù hợp hơn không?".

Nếu câu trả lời là "Có": Hãy đưa nó vào Form đăng ký hoặc khảo sát.

Nếu câu trả lời là "Không": Hãy loại bỏ ngay để tránh làm phiền khách hàng và làm loãng kho dữ liệu.

3. Ba nhóm dữ liệu nền tảng bạn bắt buộc phải có

Để bắt đầu hành trình phân khúc khách hàng trong email marketing, bạn nên tập trung vào 3 trụ cột dữ liệu sau:

• Dữ liệu định danh: Giúp bạn xưng hô đúng cách (Tên, Giới tính, Khu vực).
• Dữ liệu hành vi: Theo dõi xem họ thường click vào loại chủ đề nào (Khuyến mãi, Kiến thức, hay Tin tức xu hướng).
• Dữ liệu hành trình: Họ là khách hàng mới đăng ký hay là người đã mua hàng nhiều lần?

Đấy là các nhóm dữ liệu bạn cần có để chuẩn bị cho việc phân khúc khách hàng và gửi email cá nhân hóa. 

Còn cách để thu tập được danh sách email như nào, Zozo đã có bài viết rất chi tiết, mời bạn đón đọc TẠI ĐÂY 

Các doanh nghiệp hàng đầu đang thực hiện phân khúc khách hàng như thế nào? 

4.1. Phân khúc theo mô hình RFM (Recency - Frequency - Monetary)

Cách phân loại này dựa trên giá trị kinh tế trực tiếp mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

- Recency (Độ gần đây): Khách hàng vừa tương tác hoặc mua hàng trong 7 ngày qua.

=> Ví dụ: Gửi email cảm ơn kèm hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc mời tham gia cộng đồng khách hàng thân thiết để "giữ nhiệt".

- Frequency (Tần suất): Khách hàng mua hàng 3-5 lần trong một tháng nhưng giá trị mỗi đơn không quá cao.

=> Ví dụ: Gửi email chương trình "Khách hàng thân thiết", tặng mã miễn phí vận chuyển cho đơn hàng tiếp theo để duy trì thói quen mua sắm.

- Monetary (Giá trị): Khách hàng đã chi tiêu tổng cộng trên 20 triệu đồng (nhóm VIP).

=> Ví dụ: Gửi email đặc quyền dành riêng cho khách VIP: "Mời bạn trải nghiệm trước bộ sưu tập mới" hoặc "Tặng quà tri ân riêng vào ngày sinh nhật".

2. Phân khúc dựa trên hành vi thực thời

Thay vì gửi mail theo lịch cố định, doanh nghiệp sẽ "phản ứng" ngay lập tức dựa trên những gì khách hàng vừa làm trên website.

- Bỏ giỏ hàng: Khách hàng thêm một chiếc Laptop vào giỏ nhưng thoát trang mà không thanh toán.

=> Hành động: Sau 2 giờ, gửi một email nhắc nhở kèm tiêu đề: "Bạn quên gì đó trong giỏ hàng này!". Sau 24 giờ, gửi tiếp một mail kèm mã giảm giá 5% chỉ có hiệu lực trong ngày để thúc đẩy thanh toán ngay.

- Duyệt danh mục: Khách hàng xem danh mục "Đồ gia dụng" 3 lần trong tuần nhưng không thêm gì vào giỏ.

=> Hành động: Gửi email "Cẩm nang chọn đồ gia dụng cho căn bếp nhỏ" kèm danh sách 5 món đồ bán chạy nhất tháng để định hướng lựa chọn cho họ.

- Tương tác với liên kết: Khách hàng click vào một bài viết về "Lợi ích của Vitamin C" trong bản tin tuần.

=> Hành động: Tự động gắn thẻ (Tag) "Quan tâm trắng da" và 3 ngày sau gửi một email giới thiệu dòng Serum Vitamin C đang khuyến mãi.

3. Phân khúc theo trạng thái sử dụng sản phẩm 

Với mô hình dịch vụ hoặc phần mềm, việc phân khúc giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ 

- Nhóm dùng thử: Người vừa đăng ký tài khoản miễn phí nhưng chưa sử dụng hết các tính năng.

=> Hành động: Gửi chuỗi email Onboarding: "Ngày 1: Cách thiết lập dự án đầu tiên", "Ngày 3: 3 mẹo để tối ưu hóa công việc của bạn".

- Nhóm tích cực: Người đăng nhập hàng ngày và sử dụng thường xuyên các tính năng cơ bản.

=> Hành động: Gửi email giới thiệu tính năng nâng cao (Premium) giúp họ giải quyết vấn đề nhanh hơn, kèm theo lời mời nâng cấp gói dịch vụ.

- Nhóm "Ngủ đông": Người đã không đăng nhập trong suốt 30 ngày.

=> Hành động: Gửi một email "Chạm" với tiêu đề: "Chúng tôi nhớ bạn! Đây là những cập nhật mới bạn đã bỏ lỡ" kèm theo một ưu đãi đặc biệt để mời họ quay lại.

Quy trình 4 bước thực hiện phân khúc khách hàng từ A-Z

Bạn sẽ thực hiện những bước dưới đây để phân khúc khách hàng trong email marketing: 

Bước 1: Thu thập thông tin thông minh

Bạn có thể thu thập thông tin, xây dựng danh sách các tệp email khách hàng theo nhiều cách. Tuy nhiên, đừng  bắt khách hàng điền một Form đăng ký dài dặc mà hay chia nhỏ việc thu nhập thông tin qua nhiều lần khác và chọn lọc những thông tin cần lấy nhé. 

Bước 2: Gắn thẻ  và Phân nhóm

Bạn hoàn toàn có thể tải danh sách email lên và tự phân khúc khách hàng thủ công, dựa trên các thông tin bạn có.

Tuy nhiên, để gửi email tự động thông minh thì các giải pháp Email Marketing có thể giúp bạn tự động gắn thẻ dựa trên hành động của khách hàng

Ví dụ: Nếu một người click vào link "Dành cho mẹ bầu" trong email tin tức, hệ thống sẽ tự động gắn thẻ "Mom-to-be" cho họ mà không cần họ phải khai báo.

Bước 3: Thiết kế nội dung chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng 

Khách hàng không muốn đọc một email có nội dung quá chung chung. Vì vậy,  hãy thiết kế những kịch bản/content  khai thác triệt để những thông tin bạn có về khách hàng nhé. 

Bước 4: Đo lường và Tối ưu hóa liên tục

Thế giới luôn thay đổi và khách hàng cũng vậy. Một người hôm nay có thể là khách hàng tiềm năng, nhưng ngày mai họ có thể đã mua hàng của đối thủ. Bạn cần định kỳ rà soát các phân đoạn để đảm bảo dữ liệu luôn tươi mới và chính xác.

Zozo EMA - Giải pháp đột phá giúp bạn phân khúc khách hàng trong email thông minh 

Nếu bạn đang tìm kiếm một công cụ để hiện thực hóa mọi tư duy chiến lược nêu trên, Zozo EMA chính là "trợ lý đắc lực" giúp doanh nghiệp Việt tối ưu hóa hiệu quả gửi mail.

Không chỉ dừng lại ở việc gửi email đi, Zozo EMA tập trung sâu vào khả năng thấu hiểu hành vi khách hàng để cá nhân hóa ở mức độ cao nhất thông qua những tính năng như: 

1. Chèn Tag nhanh trên tiêu đề và nội dung email 

Zozo EMA cho phép bạn chèn Tag nhanh vào tiêu đề và nội dung email. Thay vì những câu chào chung chung, bạn có thể tự động hóa việc đưa tên riêng, sở thích hoặc mã giảm giá dành riêng cho từng cá nhân vào ngay dòng tiêu đề hấp dẫn.

>> Xem hướng dẫn chèn tag nhanh TẠI ĐÂY 

2. Phân đoạn danh sách thông minh

Trên hệ thống Email Marketing Zozo EMA, công cụ phân đoạn danh sách được thiết kế cực kỳ trực quan nhưng mạnh mẽ.

Khi bạn tải lên 1 danh sách khách hàng kèm theo các thông tin, bạn có thể phân đoạn luôn các thông tin thành những phân đoạn cụ thể để phục vụ gửi chiến dịch email marketing cá nhân theo phân đoạn đó. 

>> Xem hướng dẫn phân đoạn danh sách TẠI ĐÂY

Tóm lại: 

Việc chia nhỏ danh sách không phải là một nhiệm vụ quá khó khăn nếu bạn hiểu được mục đích và công dụng của nó. 

Một tips cho bạn là đừng đợi đến khi có hàng vạn email mới bắt đầu phân loại. Ngay cả với danh sách vài trăm người, việc gửi đúng nội dung cho đúng đối tượng cũng đã tạo ra sự khác biệt lớn về doanh thu.

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã nắm vững tư duy và các bước thực hành phân khúc khách hàng trong email marketing một cách chuyên nghiệp.

Chúc các bạn thành công!