Customer Insight là gì? Ưu và nhược điểm của Customer Insight?

Với mọi marketer nói chung cũng như những nhà kinh doanh nói riêng, thuật ngữ Customer Insight luôn giữ một vị trí quan trọng như chìa khoá vạn năng để đến với người tiêu dùng. Hiểu được Customer Insight, doanh nghiệp sẽ có được những chiến lược hiệu quả giúp tăng doanh thu nhanh chóng. Vậy thực chất Customer Insight là gì? Có ưu và nhược điểm gì? Tạo sao nó lại nắm giữ vị trí quan trọng đến vậy? Cùng Zozo đi tìm lời giải trong bài viết hôm nay nhé.

Customer Insight là gì?

Customer insight hay sự thật ngầm hiểu, là những gì gì khách hàng muốn / khúc mắc thực sự nhưng họ thường cố ý hoặc vô tình giấu đi. 

Insight luôn tồn tại trong tiềm thức của mỗi khách hàng, tác động và ảnh hưởng đến hành vi mua hàng nhưng rất khó để doanh nghiệp có thể tìm ra một cách chính xác.  

Hoặc đôi khi chính họ cũng chưa xác định được insight của chính mình, phải có một sự gợi ý mới có thể khiến họ nghĩ đến.

Đặc trưng của Insight 

• Khó nhận biết: Không phải ai cũng có thể nhận thấy Insight khách hàng một cách dễ dàng như một sự thật hiển nhiên. Ví dụ, bạn có nhu cầu thiết kế Website bán hàng, thì điều bạn cần là Website chuẩn Seo, có khả năng chuyển đổi cao, CTA rõ ràng, tích hợp nhà vận chuyển, dễ dàng thao tác với sản phẩm,... - đó chính là insight. 
• Không dựa trên 1 loại Data: Những gì con người suy nghĩ và biểu đạt luôn rắc rối và khó hiểu, do đó marketer cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác. Ví dụ như phân tích dữ liệu có được thông qua phỏng vấn sâu khách hàng, nghiên cứu định lượng, bình luận trên mạng xã hội, các diễn đàn,...
• Đưa ra hành động thực tế: Thấu hiểu Insight, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp tháo gỡ khúc mắc / giải quyết nhu cầu của khách hàng, và cuối cùng để khiến họ mua hàng. Ví dụ: Nhận thấy nhu cầu tham khảo mẫu sẵn khi thiết kế Email Marketing, Zozo đã tự thiết kế 20+ mẫu Email khác nhau với từng ngành nghề để phục vụ khách hàng. Từ đó, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng đáng kể. 

 Vai trò của Insight trong Marketing

Nhiệm vụ chính của Marketing là thấu hiểu, truyền tải đúng những thông điệp và đáp ứng chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vậy nếu nắm trong tay Insight khách hàng, các chiến dịch Marketing có thể chạm đến khách hàng một cách sâu sắc.

Dưới đây là 3 vai trò của Insight mà Zozo cảm thấy quan trọng nhất, bạn nên tham khảo: 

• Quản lý bán hàng: Nắm vững insight khách hàng sẽ giúp các công ty có những trang bị tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ ở hiện tại và tương lai. Ví dụ trong những ngày lễ, quốc tế phụ nữ, nhu cầu của người dùng có xu hướng tăng cao thì các công ty có thể tung ra các ưu đãi đặc biệt dành cho phái đẹp khi mua hàng.
• Tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ: Phân tích insight khách hàng mà doanh nghiệp có thể sửa đổi sản phẩm của mình theo nhu cầu thực tế của khách hàng hay khai thác thị trường ngách một cách hiệu quả, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đặc biệt, hợp nhu cầu và xu thế người dùng sẽ mang lại sức hút và cạnh tranh lớn.
• Gia tăng chất lượng, dịch vụ sản phẩm: Bằng việc nhận phản hồi từ khách hàng liên quan đến sản phẩm và hỏi khách hàng về nhu cầu, mong muốn trong tương lai sẽ giúp công ty đầu tư vào các sản phẩm chắc chắn sẽ bán được trên thị trường. 

Nhược điểm của Customer Insight 

Mặc dù các dữ liệu thu thập được từ quá trình thực hiện insight khách hàng đều trải qua quá trình phân tích kỹ lưỡng, biểu thị bằng dạng thống kê cụ thể những suy cho cùng suy nghĩ và cảm xúc của con người không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được.

Chính vì thế các số liệu cũng không hoàn toàn thể hiện hoàn toàn được hết mong muốn thực tế, trong một số trường hợp người tiêu dùng sẽ thay đổi sở thích của mình rất nhanh khiến cho các doanh nghiệp không kịp chống đỡ.

Việc chạy theo những nhu cầu mới và loại bỏ những sản phẩm cũ khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc chưa kể không thể đảm bảo lợi nhuận.

Customer insight không thế áp dụng với toàn bộ khách hàng mà chỉ có thể thỏa mãn một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó thôi. Tuy đã có phương án xây dựng kế hoạch ứng biến nhưng cũng rất khó để làm lòng tất cả.

Xem thêm: 4 bước tìm insight khách hàng hiệu quả cho marketer

Khó khăn khi tìm kiếm Insight khách hàng

- Chất lượng data: Để tìm kiếm được một insight đúng, có thể đại diện được cho toàn bộ khách hàng mục tiêu thì đội ngũ nhân viên Marketing phải tìm được lượng data đủ lớn và chất lượng. Tuy nhiên việc này là rất khó khăn vì lượng data bị lỗi hoặc không chính xác rất nhiều. Đôi khi phải nhờ đến sự hỗ trợ của nhân viên IT để thu thập được data chất lượng trên các nền tảng digital.

- Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu: Việc thu thập và xử lý thông tin ngoài sự hỗ trợ của máy móc thì nhiệm vụ của con người là rất lớn. Bởi vì máy móc không thể tìm hiểu, xác định và phân tích sâu suy nghĩ, tâm lý của con người. Vì vậy, nếu thu thập được lượng data tốt nhưng đội ngũ phân tích chưa thực sự giỏi thì insight tìm ra sẽ không tạo được giá trị cao cho chiến dịch Marketing đó.

- Các cuộc khảo sát thị trường: Một trong những cách phổ biến để thu thập ý kiến, suy nghĩ từ khách hàng đó chính là tiến hành các cuộc khảo sát thị trường ở quy mô lớn. Hình thức phổ biến nhất là gửi bảng câu hỏi online cho khách hàng thực hiện. Tuy nhiên, khó khăn ở đây là việc có khá nhiều khách hàng không trung thực trong câu trả lời, chọn đáp án cho có hoặc đôi khi họ chỉ chọn đáp án mà chưa chắc họ hành động như những gì họ đã chọn.

- Data Driven và phân khúc thị trường: Một số doanh nghiệp có thể sử dụng lượng data sẵn có về khách hàng để tìm insight, tuy nhiên cũng có gặp khó khăn vì lượng dữ liệu chưa đủ hoặc chưa đúng với mục tiêu nghiên cứu. Bên cạnh đó, một khó khăn mà doanh nghiệp hay gặp phải đó là lựa chọn phân khúc khách hàng chưa đúng cho chiến dịch Marketing. Hoặc các phân khúc khác, không thuộc phân khúc mục tiêu tiến hành khảo sát làm kết quả thu về không chính xác.

Tổng kết

Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và hành vi rất riêng, và phải hiểu Insight khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, theo xu hướng, theo công nghệ, theo thời điểm, theo mùa, theo tuổi tác và rất nhiều yếu tố khác nữa. 

Do đó cần đánh giá khách hàng mỗi ngày cũng như dựa trên nhiều nguồn data khác nhau, có khả năng ứng dụng được và ứng dụng này có khả năng thay đổi hành vi khách hàng và mang lại lợi ích chung cho cả người bán và người mua. 

Hy vọng bài viết trên sẽ mang đến cho các bạn đọc một cái nhìn tương đối đầy đủ, rõ ràng hơn về insight và hữu ích trong việc giúp bạn cải thiện những gì đang làm hơn.

Xem thêm: Vai trò của chữ ký số với doanh nghiệp. Doanh nghiệp sử dụng chữ ký số như thế nào?

                 2 Cách gửi Email Marketing hàng loạt cho nhiều người vẫn tiết kiệm thời gian