Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên nào cũng cần có (P2)

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

8. Khả năng "đọc" khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng giao tiếp mặt đối mặt với khách hàng (face to face) mà đôi khi bạn có thể không nghe được khách hàng muốn nói gì bởi có những điều họ không nói ra mà chỉ thể hiện qua biểu cảm trên khuôn mặt. Khi đó chính là lúc khả năng "đọc" khách hàng của bạn phát huy tác dụng. Tuy nhiên để đạt tới trình độ tốt bạn cần trải qua một thời gian dài và khả năng hiểu biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và khả năng đọc được trạng thải cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của bạn cần biết khách hàng như thế nào để tự tạo ra kinh nghiệm cho bản thân ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. Kỹ năng này thực sự cần thiết cho bạn vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm.

Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe các chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…Bạn sẽ tiến xa hơn trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

9. Hãy bình tĩnh

Hãy thể hiện khả năng giữ bình tĩnh của bạn trong bất kì tình huống nào cho dù là xấu nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với cách thức đó để giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát.

Một dịch chăm sóc khách hàng hoàn hảo tốt nhất nên biết rằng không để sự nóng giận làm mất khách hàng của họ. Thậm chí, công việc của bạn là làm cách nào để khách hàng không nghĩ rằng thế giới này đang sắp xảy ra thảm họa diệt chủng.

10. Định hướng mục tiêu

Điều này có vẻ hơi lạ trong những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng nó cũng cực kì quan trọng. Trong bài viết của tôi về việc truyền sức mạnh cho nhân viên, tôi lưu ý rằng nhiều chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên thấy việc trói buộc các khách hàng hài lòng “WOW” là có thể tạo ra giá trị lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi.

Đó là bởi vì làm cho nhân viên không có được mục tiêu làm việc, khi đó mục tiêu doanh nghiệp + sự hài lòng của khách hàng sẽ không mang lại giá trị gì mà chỉ là một dịch vụ nghèo nàn.

11. Khả năng xử lý những tình huống bất ngờ

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng thì đây là một kỹ năng rất quan trọng bởi trong giao tiếp với khách hàng chúng ta không thể đoán trước được điều gì sẽ xảy ra, khách hàng sẽ nói gì. Vì thế một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải rèn luyện kỹ năng này đồng thời cũng cần có sự kiên nhẫn.

12. Kỹ năng thuyết phục

Là vấn đề mà rất nhiều người không nghĩ đến ! Những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm thường biết rằng sẽ có rất nhiều tin nhắn/email trong hộp thư của họ, vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty hơn là các vấn đề liên quan đến sản phẩm đó. Đặc biệt là email của bạn được thể hiện trên website của công ty.

Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

13. Sự bền bỉ

Hãy gọi đó là những gì bạn cần, cũng như hãy xem như là một nguyên tắc trong công việc và sẵn sàng làm những gì cần phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian), đây chắc chắn là một trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện rất nhiều để có thể cung cấp được những sản phẩm/dịch vụ mình muốn mang đến cho khách hàng.

Nên nhớ rằng khách hàng của bạn cũng là một con người, họ cũng hiểu rằng sự nổ lực sẽ mang lại gấp 10 lần cho bạn cho nên đừng bao giờ “ăn gian” thời gian của khách hàng với một chất lượng dịch vụ kém.

14. Khả năng kết thúc sự việc

Hầu hết mọi người có thể không quan tâm nhiều lắm tới điều này nhưng nó là một kĩ năng cần thiết đó. Giao tiếp với khách hàng phải cẩn trọng trong tất cả các bước. Kết thúc sự việc hay kết thúc bán hàng nghĩa là bạn kết thúc trò chuyện với khách hàng. Mục tiêu ở bước này là làm thế nào để khách hài lòng nhất hoặc khách hàng cảm thấy học được chăm sóc tốt nhất.

15. Luôn mong muốn học hỏi và cải thiện kĩ năng

Nếu bạn đã đi qua tất cả các nội dung bên trên và đọc luôn cả những điều dưới đây, thì nghĩa là bạn đã tích lũy được một số kỹ năng cần thiết cho công việc (Tốt !) Đây cũng có thể là một kỹ năng chung chung trong danh sách này, những tôi nghĩ vẫn rất cần thiết.

Những người không tìm cách cải thiện những gì họ đã làm ngay cả tạo ra một sản phẩm, quảng cáo doanh nghiệp hoặc giúp đỡ khách hàng sẽ luôn chạy sau những người luôn sẵn sàng tìm cách đầu tư và làm tốt hơn những kỹ năng của họ.

Xem thêm:

Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên nào cũng cần có (P1)