Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên nào cũng cần có (P1)

Người đăng: Tríhd 676

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

1. Kiên nhẫn

Đây là điều đầu tiên đồng thời cũng là bắt buộc phải có nếu bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn sẽ phải giao tiếp với khách hàng thường xuyên, gặp nhiều khách hàng khác nhau, nhiều kiểu khách hàng khác nhau và đôi khi bạn phải có sự kiên nhẫn để giải quyết mọi vấn đề.

Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những người hay than vãn, gặp bối rối. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hằng ngày bạn phải tiếp cận với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở thích khác và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu hách dịch hoặc những thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách hàng. Sự kiên nhẫn là cần thiết lúc đó, giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe; chất lượng dịch vụ sẽ được ngày càng xem trọng.

Hãy chắc chắn rằng, trước khi bạn đến với khách hàng, họ đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân và khỏi cửa hàng của bạn với sự thấy vọng thứ 2.

2. Sự chú tâm

Chú tâm lắng nghe ý kiến của người khác là một trong những kỹ năng giao tiếp cần có, sự lắng nghe thể hiện sự tôn trọng của bạn với người đối diện.

Không chỉ chú ý đến những tương tác của khách hàng mà còn cả những phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một cửa hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc nhắc đi nhắc lại nhiều lần thứ mà mình cần. Tôi cũng chẳng đủ kiên nhẫn trước một nhân viên xao nhãng đến vậy.

3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Hãy chắc chắn rằng bạn đang nắm bắt được vấn đề trong lòng bàn tay một cách nhanh chóng; khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của bạn hay nghe về ngày của bạn.

Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách thức giao tiếp với khách hàng và tôi nhất là đừng bao giờ hỏi ngược lại khách hàng quá nhiều.

Những gì bạn muốn nói với khách hàng, hãy học cách chuyển tiếp nó thật nhanh chóng nhưng đơn giản nhất có thể, miễn sao họ hiểu được ý của bạn.

4. Kiến thức về sản phẩm

Nếu như người nắm rõ nhất các thông tin sản phẩm của doanh nghiệp là nhân viên bán hàng thì người nắm rõ sản phẩm thứ hai đó chính là bạn - nhân viên chăm sóc khách hàng.

Bạn là những người tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, được xem như “bộ mặt” của công ty, chính bởi vậy đừng làm mất mặt người quản lý của bạn chỉ vì không thuộc tên mặt hàng hay giá của bất cứ hàng hóa nào nằm ngay trên kệ phía trước mặt bạn.

Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ mặt hàng và bất cứ điều gì liên quan đến chúng.

5. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Ngôn ngữ là một phần quan trọng trong việc thuyết phục, xây dựng hình ảnh tốt đẹp về thương hiệu doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Mặc dù ai cũng biết sử dụng ngôn ngữ nhưng sử dụng sao cho đúng cách, tích cực thì cần được đào tạo, học hỏi dần dần.

Ví dụ, nếu không có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Tôi không thể giúp bạn có được sản phẩm này cho đến tháng tiếp theo, hãy quay lại đây và đặt hàng vào thời gian tới vì sản phẩm không có sẵn trong thời điểm này”.

Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bạn muốn sẽ có mặt tại cửa hàng trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi”.

Đó là ví dụ cho việc sử dụng ngôn ngữ trong những hoàn cảnh khác nhau, chắc chắn với việc sử dụng khác nhau sẽ cho ra những kết quả khác nhau.

6. Kỹ năng diễn xuất

Đôi khi bạn sẽ gặp những người mà bạn sẽ không bao giờ có thể làm cho hạnh phúc.

Tình huống ngoài tầm kiểm soát của bạn (họ đã có một ngày thực sự tồi tệ hoặc là một người phàn nàn bẩm sinh) nhưng cho dù trong hoàn cảnh nào thì bạn vẫn luôn cần chào đón họ bằng một nụ cười dù nó được qua một “lớp mặt nạ”. Khách hàng chẳng bao giờ muốn đến một nơi mà tâm trạng của họ càng đi xuống.

Việc có những kỹ năng diễn xuất cơ bản giúp duy trì tính cách vui vẻ, bình thường của khách hàng bất chấp việc họ sẵn sàng gắt gỏng khi chưa thực sự hài lòng.

7. Kỹ năng quản lý thời gian

Có rất nhiều người hỏi tôi rằng tại sao họ phải dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Câu trả là không phải đương nhiên là vậy mà bạn cần những giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng; đừng nghĩ dành nhiều thời gian hơn là khiến họ hài lòng. Hãy biết suy nghĩ một chút đến những nhu cầu của họ rồi phân bổ thời gian hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.

Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích bất cứ điều gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì hoặc đơn giản là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân bổ thời gian và ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này. Không phải khách hàng nào cũng cần dành thời gian để quan tâm như nhau.

Trên đây là một số kỹ năng mà một người cần có để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc. Mời các bạn đón đọc "Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên nào cũng cần (P2)"  trong số tiếp theo. Chúc bạn thành công !!

Tạo website bán hàng là bí quyết giúp kinh doanh thành công. Vậy còn chần chờ gì nữa mà ko lập ngay một website ngay. Bạn chỉ cần lo sản phẩm thôi, website cứ để chúng tôi lo.

Truy cập ngay công ty thiết kế web bán hàng zozo để tham khảo báo giá website ngay hôm nay.

Đầu mục bài viết

    +100